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May 11, 2023

A Verizon começa a trabalhar com novas ferramentas corporativas de CX, plataformas digitais e serviços

12 de janeiro de 2023 via Flickr © alanclarkdesign (CC BY-ND 2.0) Verizon Business tem

12 de janeiro de 2023

via Flickr © alanclarkdesign (CC BY-ND 2.0)

A Verizon Business revelou uma série de soluções para aprimorar os recursos de atendimento ao cliente de seus clientes corporativos em uma tentativa de melhorar o desempenho da unidade com inovações de negócios, após resultados inexpressivos nos primeiros nove meses de 2022.

Em comunicado, a divisão corporativa da gigante americana de telecomunicações anunciou um conjunto de recursos de engajamento digital para o Verizon Virtual Contact Center (VCC) com o objetivo de melhorar a jornada digital do cliente "de praticamente qualquer lugar e a qualquer momento".

Projetado para facilitar "experiências excepcionais do cliente", as adições ao VCC incluem uma ferramenta inteligente de gerenciamento de conhecimento que otimiza o conteúdo para "moldar a jornada do cliente", um recurso que cria "aplicativos mais inteligentes" usando insights gerados por inteligência artificial (IA) com base no cliente conversas de serviço e uma ferramenta inteligente de IA de conversação para resolver problemas de clientes e funcionários "de uma maneira mais natural".

De acordo com a Verizon Business, seus novos recursos resultarão em menos transferências e retornos de chamadas pelos agentes do contact center, pois os clientes estarão mais bem equipados para encontrar as respostas ou soluções de que precisam.

"Com mais clientes recorrendo a canais digitais fora do contact center para iniciar a resolução de problemas, as empresas precisam de uma estratégia holística para gerenciar os pontos de entrada do cliente. O Verizon Virtual Contact Center antecipa e aborda essas interações digitais em primeiro lugar, permitindo que as organizações ofereçam serviços aprimorados, experiências personalizadas do cliente", argumentou Debika Bhattacharya, diretora de produtos da Verizon Business.

O anúncio ocorre em um momento em que os clientes têm uma gama crescente de necessidades, que esperam ser atendidas "sem esforço em qualquer canal e com uma transição perfeita para agentes humanos quando necessário", de acordo com a empresa de telecomunicações.

A Verizon também afirma que a experiência do cliente "não pode mais ser considerada reacionária e transacional", mas que muitas organizações carecem "da visão necessária sobre como todos os seus pontos de entrada digital e interações da experiência do cliente podem ser coordenados" para obter o máximo de vários canais, incluindo mecanismos de pesquisa, aplicativos, sites e mídias sociais.

De acordo com um analista do setor, o novo impulso da Verizon no espaço de atendimento ao cliente é o sinal de uma tendência no espaço de serviços corporativos. "Vemos o anúncio da Verizon como um indicador-chave para a disposição da operadora de se envolver com empresas e ajudá-las a melhorar as jornadas de seus clientes. Na verdade, isso é exatamente o que consideramos como a próxima onda de inovação de negócios no domínio de telecomunicações: fornecer plataformas – em vez de apenas conectividade – que os clientes corporativos podem usar no espaço B2B para melhorar seus produtos e serviços", disse Dimitris Mavrakis, diretor sênior de pesquisa da ABI Research, à TelecomTV.

Ele apontou a Telefónica Tech como outro exemplo de empresa de telecomunicações com uma estratégia de plataforma de dados semelhante para clientes corporativos.

Uma visão mais ampla da Verizon Business

A unidade corporativa da operadora dos EUA dificilmente lutou para crescer no ano passado, com o último relatório de ganhos disponível mostrando um modesto aumento de 1,9% na receita ano a ano no terceiro trimestre de 2022 (com a receita total da Verizon Business em US$ 7,8 bilhões no período), após consequentes quedas ano a ano no primeiro e segundo trimestres de 2022.

No entanto, uma grande mudança afetou a Verizon Business em junho de 2022, quando o ex-diretor de receita Sowmyanarayan Sampath foi nomeado CEO da unidade depois que Tami Erwin saiu após 35 anos na empresa - veja O que há com… Verizon Business, SK Telecom e AWS, TIM.

A mudança ocorreu quando a divisão compartilhou seus planos de alavancar a experiência da operadora com aplicativos 5G, especialmente na área de redes privadas, nos EUA para capturar novas oportunidades em mercados internacionais – veja a Verizon para atualizar o laboratório 5G de Londres enquanto planeja um impulso maior para redes privadas .